乔治•戴伊（George S.Day）是宾夕法尼亚大学沃顿商学院杰佛瑞•包伊思（Geoffrey T.Boisi）教席教授和麦克技术创新中心的联合主任。他是美国市场营销协会的董事会主席和市场营销科学研究所的理事。他曾经为大量的公司提供过咨询服务，例如通用电气、IBM、大都会人寿和万豪等。他的主要著作包括《沃顿商学院的新兴技术管理》和《市场驱动型组织》。戴伊教授现居于美国宾夕法尼亚州布林莫尔市。

 

    克里斯汀•穆尔曼是杜克大学福库（Fuqua）商学院的资深教授和首席营销官调查（CMO Survey）网站（www.cmosurvey.org）的创办者。穆尔曼教授曾任美国市场营销协会的董事和市场营销科学研究所的理事。穆尔曼教授撰写了60多篇期刊论文、报告和会议论文，曾经与唐•莱曼（Donald R.Lehmann）合作撰写了《市场营销战略的效用评估》，并在全球的大学和企业发表过超过100场次的演讲。穆尔曼教授现居于美国北卡罗来纳州教堂山。

 

第一部分由外而内的视角：转变你的观念

第一章“由外而内”产生的战略3

通往战略的两条路径4

市场洞察10

以“由外而内”的视角来制定战略15

一个新观点18

第二章从顾客价值中获利19

什么是顾客价值20

作为目标的顾客价值22

顾客价值要素23

“四要素”的协同与整合32

“四要素”如何创造实效：从顾客价值中获取利润33

新视角的应用35

第二部分由外而内的经营：顾客价值的四要素

第三章第一项要素：成为顾客价值的领导者39

顾客价值偏好39

顾客如何选择42

顾客价值定位的驱动力45

不断进化的顾客价值定位49

价值定位中的预期变化53

顾客价值的领导者55

第四章如何成为顾客价值的领导者56

顾客价值战略的要素57

获取顾客价值优势62

用度量指标来校准战略68

捍卫顾客价值的领导地位72

顾客价值领导者的现实主义态度75

第五章第二项要素:为顾客创造新价值76

有机增长的挑战78

相邻区域：利润的最佳增长点81

全方位创新82

创新顾客价值主张86

创新商业模式88

顾客价值的创新者90

第六章如何为顾客创造新价值92

第一阶段：选择成长战略94

第二阶段：诊断机会组合97

第三阶段：扩展成长机会的选择范畴99

第四阶段：识别与控制风险102

管理价值创新过程的指标106

无边界的创新108

第七章第三项要素：充分利用顾客资产109

从顾客交易到顾客忠诚111

从顾客价值到有价值的顾客116

顾客资产：获取长期利润120

顾客资产的管理者122

第八章如何充分利用顾客资产124

选择顾客资产125

利用顾客终身价值模型对潜在顾客进行投资129

开发顾客资产129

保卫顾客资产133

充分利用顾客资产137

有价值的顾客142

第九章第四项要素：充分利用品牌资产143

品牌健康度的诊断指标144

有价值的品牌和经济利润151

品牌资产管理能力152

创建强势品牌152

保护品牌157

品牌资产的管理者160

第十章如何充分利用品牌资产161

利用品牌进军相邻市场161

利用品牌进军全球市场167

wwwBrandingcom173

收获品牌红利176

第三部分“由外而内”的生存：聚合所有的观点

第十一章市场洞察和顾客价值要素181

提出富有洞察力的问题182

市场洞察能力187

市场洞察的度量194

转移注意力至公司外部195

第十二章围绕顾客价值要素竞争的组织196

“由外而内”的组织文化199

“由外而内”的组织架构203

“由外而内”的评价指标与激励体系209

基于顾客价值要素进行竞争的组织能力212

言行一致213

第十三章顾客价值的领先215

市场营销领导人216

飞利浦面向“由外而内”战略的转型218

沃尔玛：重获顾客关注222

赢得一席之地225

扮演驱动者的角色231

结论233

注释237

致谢262

关于作者264